西安市熱力集團有限責任公司
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“96116”溫暖連萬家

只要指示燈一亮起,話務員總是第一時間接聽:“您好,西安市熱力集團,請問有什么可以幫您?”西安市熱力集團“96116”客服熱線的話務員們24小時在線,她們每天無數次地重復著上面的話語,飽含熱情、不知疲倦地接聽著來自古城四面八方的用戶來電。


今冬,西安市熱力集團供熱面積超過1億平方米,咨詢電話大幅增加,“96116”熱線的壓力巨大,且用戶遇到的實際供暖問題紛繁復雜,時刻考驗著話務員的業務能力和服務水平?!?6116”熱線的65名話務員均經過系統培訓,業務熟練、態度熱情、回答專業,始終有條不紊、熱情周到的為每一位來電的用戶詳盡地回答和辦理問題。


每逢供暖季是“96116”熱線最繁忙的階段,自2020年11月1日至11月24日,“96116”客服熱線已累計接聽來電近19000個,電話咨詢高峰時段每小時接聽量約300個。話務員們常常是“5+2”“白加黑”,有時甚至一天都顧不上喝幾口水,打來的熱乎乎的飯菜趕上接電話,放下電話飯菜就涼了。遇到情緒激動的用戶,話務員滿腹委屈、眼眶濕潤,但還是要強忍淚水,控制好情緒,根據供熱政策與條例,耐心細致地解釋說明,她們憑借專業的解答、溫暖的話語化解用戶心中的的疑惑和情緒,贏得了用戶的理解和肯定。


西安市熱力集團“96116”客服熱線設立于2012年,是熱力集團供熱服務的“第一窗口”,實行“首問負責制”,全年24小時無休受理用戶的咨詢、投訴、報修、回訪等業務。

優質的服務源于“暖身暖心暖萬家”的宗旨理念,專業服務的背后是供熱知識的日積月累,快速應答的前提是用戶小區名稱的熟記于心,多年高效的解答練就了她們能準確判斷并專業解答用戶遇到的用熱問題。她們的辛勤汗水贏得了多項榮譽:2015年被西安市建交工會授予“工人先鋒號”榮譽稱號;2018年被授予省級“青年文明號”榮譽;2019年被西安市授予“人民滿意示范窗口”榮譽。


“96116”熱線是熱力集團“暖身暖心暖萬家”黨建精品示范崗。在2020-2021年供暖期,“96116”發揮黨建品牌示范引領作用,以“民有所呼,我有所行”為指引,推動服務再升級。

——“96116”熱線服務再提升,對原有的熱線信息系統進行了功能擴展、性能提升,將客服系統和熱費系統合并為統一客戶服務體系,進一步提升服務用戶的能力水平。

——發揮“供暖管家”三級聯動調度?!?6116”熱線聯動200余名“供暖管家”隨時接派工單?!肮┡芗摇闭{度600余名專業搶修人員第一時間到達現場維修,做到響應及時,保障及時,反饋及時,件件有落實,服務有保障。



“96116”溫暖連萬家,熱力集團將持續升級打造精品服務窗口,讓“暖身暖心暖萬家”的品牌為市民用戶帶來更加高效、專業、優質、溫暖的服務體驗。

西安市熱力集團有限責任公司供熱范圍覆蓋:西安市城市中心區、城北地區、城東南地區、城東北地區、高陵建制區、草堂、涇渭工業園以及閻良航空產業基地的集中供熱。用戶如有供熱問題請拔打西安市熱力集團24小時客戶服務熱線“96116”。


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